כשאגדת ה-NBA מאג׳יק ג׳ונסון (Magic Johnson) היה בשלהי הקריירה שלו על מגרש הכדורסל, הוא כבר התחיל לחשוב על הצעד הבא עבורו. הוא ידע שהוא רוצה לסייע לקהילות אורבניות, כפי שכבר הספיק לעשות במהלך חייו. אבל הפעם, הוא החליט לחבור לחברה הבינלאומית המובילה בתחום שירותי איכות החיים לעסקים – סודקסו (Sodexo), וכך נולדה חברת סודקסו-מאג׳יק (Sodexo Magic).
אז מה סודקסו-מאג׳יק עושה? סודקסו-מאג'יק מספקת פתרונות ניהול מתקנים והסעדה למקומות עבודה ומוסדות (שדות תעופה, אוניברסיטאות, מטה חברות ועוד). היא הוקמה לפני 10 שנים, מעסיקה כמעט 5,000 עובדים, משרתת 49 לקוחות ופועלת ב- 1,649 אתרים ברחבי העולם.
אתגרים
כמו רוב חברות ניהול האתרים, סודקסו-מאג׳יק התמודדה עם האתגרים הנובעים מניהול כוח עבודה גדול הפזור בשטח, בכמה אתרים ואשר אינו נגיש למחשב ביום יום:
האתגר של תקשורת יום-יומית עם העובדים:
- רק ל- 30% מהעובדים הייתה גישה לאימייל הארגוני של החברה.
- הנגשת מידע לעובדים אלו נעשתה על ידי לוחות מודעות, סמסים ודפי נייר. דבר שהוביל לזרימת מידע איטית מבלי היכולת לדעת בוודאות מי מהעובדים קיבל את המסר ומי לא, שלא לדבר על הטמעה או ביצוע בפועל.
- לעובדים לא הייתה אפשרות להגיב ולהתחבר לתכנים הארגוניים ולעדכונים שנשלחו, מה שהוביל לתקשורת חד צדדית שלא מצליחה לקבל את הבמה הראויה.
האתגר של סביבה תפעולית מסורתית:
- קבלת מידע באופן שוטף מהשטח על בסיס יום-יומי כגון טפסים, דוחות וצ׳קליסטים, מולאו על ידי העובדים בעזרת דף ועט לאחר מכן קוטלגו בקלסרים או נשלחו בפקס לגורמים השונים.
- תכנון משמרות שגרתי נעשה באופן ידני, דבר שהוביל להתעסקות יתרה ולקושי במעקב אחר שינויים ובעיות.
- אנרגיה וזמן רב מושקעים לבקרה על ביצוע משימות והנחיות, כדי לשמור על סטנדרט המחויבות הגבוה אל מול הלקוחות.
האתגר מאחורי תהליך הכשרת העובדים ובניית הכישורים הנדרשים:
- מהעיצוב, דרך הדפסת החוברות ועד ההפצה הלוגיסטית לכלל האתרים בארצות הברית, התהליך דרש זמן רב, משאבים ועלויות כספיות גבוהות.
- קושי לקיים פגישות פנים מול פנים, למצוא זמן מתאים לכולם, לאסוף את כולם יחד ולייצר תהליכי למידה המשכיים במועדים קבועים בחיי העובד.
- קושי לעקוב אחר תהליך ההכשרה, איכות העברת המידע ורמת הידע בסוף התהליך ולאורך זמן.
מקבלי ההחלטות הבינו שצריך שינוי
לאחר ההבנה כי ההתמודדות עם אתגרים אלו מחייבת שינוי תפיסתי מהותי, צוות החדשנות של סודקסו-מאג׳יק חבר לחברת Connecteam, חברה טכנולוגית המספקת פלטפורמה לאפליקציית עובדים פנים ארגונית המרכזת את כל צרכי העובד במקום אחד.
יחד, הם העבירו תהליכי תקשורת, תפעול, הדרכה ורווחה לצורה דיגיטלית. כאשר המטרה הייתה להקל על העובד ולאפשר לו להתרכז בעבודתו ומקצועיותו כמה שניתן, להסיר לחלוטין את בזבוז הזמן הלוגיסטי ולחבר את העובד לארגון. ברמת המנהלים המטרה הייתה לתת להם כלי פשוט שדרכו הם יכולים לנהל ולהתנהל מול עובדיהם תוך האפשרות ל-״מבט על" אשר מציג תמונה מלאה של הארגון.
התוצאות לא איחרו להגיע
באמצעות השימוש באפליקציה של Connecteam, התקשורת הפכה להיות קלה ומהירה:
- לראשונה ניתן היה להגיע לכלל העובדים בזמן אמת ומכל מקום, בין אם על ידי שליחת עדכונים חברתיים, התראות בדחיפה (Push Notification), שיחות צ׳ט אישיות באופן ישיר או דרך קבוצות צ׳ט לפי תפקיד, מיקום, משימות וכו׳.
- כל המידע שעבר בחברה נהפך למדיד ומאפשר למנהלים לקבל החלטות מבוססות מידע: תמיד יודעים מי צפה במה, באילו מחלקות נדרש חיזוק ואיזה מידע עבר עד אחרון העובדים וכיצד.
- העובדים החלו להתחבר לתוכן, מה שסיפק להנהלה שקיפות מלאה ואומדן של רמת החיבור. ולא רק בנוגע לתוכן פורמאלי. למעשה, הנושאים שקיבלו הכי הרבה תגובות ולייקים מהעובדים היו דווקא הפרסומים הלא רשמיים, כמו הודעות על העובד המצטיין של אותו חודש או קבלת הפנים שקיבלו עובדים חדשים שהצטרפו לארגון.
עם פונקציות וטפסים דיגיטליים, המושג ״יעילות״ קיבל נפח חדש לחלוטין:
- פעולות יום-יומיות כגון דיווח על מפגעי בטיחות, הזמנת סחורה חדשה או אפילו מילוי צ׳קליסט סוף משמרת, הפכו לקלות ומהירות עם טפסים דיגיטליים שזמינים תמיד בסמארטפון של העובד. ומצד המנהלים, הכל מדיד, מסודר, מתועד, זמין ונוח לגישה.
- מנהלי המשמרת זמינים כעת עבור העובדים בכל עת, מה שמקל על העברת עדכונים או מידע על שינויים בהתאם לצורך, ומסייע במעקב אחר כל מה שקורה במהלך המשמרת, בטח כשמדובר בשדות תעופה ענקיים בארה״ב כמו JFK בניו יורק או LAX בלוס-אנג׳לס.
- נהיה קל יותר לשמר סטנדרט גבוה אל מול הלקוחות, עם דיווחים מיידיים מהשטח, תמונות ועדכונים מהירים.
התפתחות דרמטית בבנייה של מרכז ידע דיגיטלי ולמידה מקוונת, הכשרה והוספת עובדים חדשים:
- ספריות נהלים, קטלוגים של מוצרים וחומרים מקצועיים תמיד עדכניים וזמינים לעובד.
- יצירה והפצה של חומרי הכשרה הפכה להיות עניין של דקות עד שעות בודדות לצד חסכון עלויות אדיר.
- תהליך ההכשרה נהיה גמיש, מדיד ומאפשר למנהלים בודדים להכשיר מאות עובדים חדשים בו-זמנית.
- הדרכת עובדים חדשים הכוללת תהליכי היכרות עם הארגון, קורסים מקצועיים, משובים וסקרי שביעות רצון הפכו לאוטומטיים כמעט לחלוטין (אם להיות מדויקים, כ-80% מתהליך ההכשרה של עובד חדש).
קצת במספרים:
חודשיים בלבד לאחר השקה לאלפי עובדי החברה, אלו חלק מהמספרים שתועדו:
- 98.6% מעובדי הארגון משתמשים באפליקציה. מספר חסר תקדים!
- כל עובד מבקר באפליקציה 2.6 פעמים ביום, בממוצע.
- שליחה של 215 הודעות עדכון הניבה מעל 3,328 תגובות ולייקים מהעובדים.
- 67 רעיונות לשיפור אשר הוצעו על ידי העובדים נכנסו לתוכניות העבודה של החברה.
- 72 טפסים וצ׳קליסטים אשר הוגשו על ידי העובדים כ-4,292 פעם.
- למעלה מ-8,256 צפיות ובקשות להוספת מידע במרכז המידע והקורסים הדיגיטלי.
מהו הסוד להצלחה? כיצד יוצרים שינוי כה מהותי בארגון?
כשאמיר נחמיה, מנכ״ל Connecteam, נשאל מה הביא את התהליך הזה להצלחה, הוא לא חשב פעמיים לפני שענה ״כמו כל דבר אחר בתחום השירותים, הכל מתחיל באנשים. ההנהלה של סודקסו-מאג׳יק החליטה ליצור שינוי וניגשה למשימה במלוא העוצמה. המסירות שלהם חלחלה לכל שאר חברי הצוות, מה שהפך את השינוי לאפשרי, יעיל ומהיר״.
שנתיים לאחר מכן, עודד גרובר, מצוות החדשנות של סודקסו-מאגי׳ק, מסכם: ״בסביבה תאגידית, חדשנות נתקלת בהרבה אתגרים. ההצלחה האמיתית שלנו היא שהצלחנו לבנות תהליך שבו החדשנות לא חייבת לבוא מלמעלה. כל מנהל איזור יכול להתחבר באופן ישיר אל האפליקציה של Connecteam כדי להניע את השינוי באיזור שלו, ואנחנו כבר רואים את ההשפעה. השינוי מתחיל מהשטח, מהאנשים שבאמת זקוקים לו והכל קורה מאוד מהר. אנחנו שמחים וגאים לראות איך השינוי הדיגיטלי עם Connecteam מתרחב לעוד חברות של סודקסו ומביא להשפעה של ממש״.