מה עושה מנהל תקשורת פנים ארגונית ומה כולל התפקיד

הודעה חשובה יצאה מההנהלה, אבל עובדי השטח שמעו עליה רק בסוף המשמרת. נוהל חדש נשלח במייל, אבל לחלק מהעובדים בכלל אין כתובת ארגונית. בשלושה סניפים משתמשים בשלושה ערוצים שונים, וכשצריך למצוא את הגרסה העדכנית של מסמך אף אחד לא בטוח איפה היא נמצאת.

בארגון קטן אפשר לפתור מצבים כאלה באופן נקודתי. ככל שהארגון גדל, נוספות שכבות ניהול, אתרים, מחלקות וקבוצות עובדים, והתקשורת עצמה הופכת לתהליך שצריך לנהל. כאן נכנס התפקיד של מנהל או מנהלת תקשורת פנים ארגונית.

מה עושה מנהל תקשורת פנים ארגונית?

מנהל תקשורת פנים ארגונית אחראי לתכנון ולניהול הדרך בה מידע עובר בתוך הארגון: מה צריך לתקשר, למי, באיזה ערוץ, באיזה תזמון, מי אחראי על המסר ואיך בודקים שהוא הגיע והובן.

התפקיד רחב יותר משליחת עדכונים לעובדים. הוא מחבר בין הנהלה, משאבי אנוש, מנהלים ועובדים, ומתייחס גם לערוצים, לתוכן, לשגרות עבודה ולמדידה. בארגונים גדולים הוא עשוי להיות תפקיד עצמאי. בארגונים קטנים ובינוניים האחריות נמצאת לעיתים אצל משאבי אנוש, שיווק, דוברות או הנהלה.

השיוך הארגוני פחות חשוב מהסמכות לעבוד לרוחב החברה. מי שמנהל את תקשורת הפנים צריך לקבל מידע בזמן, להבין אילו קבוצות מושפעות מכל שינוי ולהיות מסוגל להגיע גם לעובדים שאינם יושבים מול מחשב.

תחומי האחריות המרכזיים

למפות את ערוצי התקשורת ואת קהלי העובדים

לפני שמשנים כלי או פותחים ערוץ חדש, צריך להבין איך המידע זורם היום. אילו הודעות נשלחות במייל? מה עובר בוואטסאפ? איפה נשמרים נהלים? איך מנהלי סניפים מעדכנים צוותים? ואילו עובדים נמצאים מחוץ לכל הערוצים האלה?

המיפוי צריך לכלול גם את קהלי העובדים. עובד במטה, נהג, עובד בחנות ומנהל אזור לא צורכים מידע באותה צורה ולא זקוקים לאותם מסרים. המטרה היא לזהות פערים, כפילויות וצווארי בקבוק לפני שמנסים לפתור אותם.

לבנות שגרת תקשורת ברורה

לא כל הודעה צריכה לצאת באותו ערוץ ולא כל עדכון דורש את אותה דחיפות. מנהל התקשורת מגדיר איזה סוג מידע עובר בעדכון ארגוני, מה נשלח ישירות לצוות מסוים, מה נשמר במרכז ידע ומה מחייב שיחה של מנהל עם העובדים.

שגרה טובה גם קובעת מי רשאי לפרסם, מי מאשר הודעות רגישות ומהו מקור המידע הרשמי. בלי הכללים האלה עובדים מקבלים גרסאות שונות של אותו מסר, או מקבלים אותו שוב ושוב מכמה גורמים.

לחבר בין ההנהלה לעובדים

הנהלה יכולה לקבל החלטה מצוינת ועדיין להיכשל בשלב ההעברה לשטח. מנהל התקשורת עוזר לתרגם החלטה ארגונית למידע שהעובד צריך: מה משתנה, ממתי, על מי זה משפיע ומה צריך לעשות עכשיו.

הכיוון השני חשוב באותה מידה. סקרים, משובים, שאלות מהשטח ושיחות עם מנהלים עוזרים להנהלה להבין היכן יש בלבול, התנגדות או בעיה תפעולית שדורשת טיפול.

לנהל תקשורת סביב שינוי ומשבר

החלפת מערכת, מעבר משרד, שינוי מבני, רכישה, שינוי נהלים או אירוע חירום יוצרים צורך בתקשורת מהירה ומתואמת. במצבים כאלה צריך להחליט מראש מי מוסר את המידע, אילו קבוצות מקבלות אותו, באיזה סדר ומה קורה אם ערוץ אחד אינו זמין.

במצב חירום אין זמן להתחיל לאסוף רשימות טלפונים או לברר מי אחראי לעדכן כל סניף. מערך תקשורת מסודר צריך להיות מוכן עוד בשגרה.

לנהל את התוכן ואת מקור הידע הארגוני

עובדים צריכים לדעת איפה נמצאת הגרסה העדכנית של נוהל, טופס, הנחיה או מידע תפעולי. כאשר מידע מפוזר בין תיבות מייל, תיקיות, קבוצות וצ'אטים, גם הודעה טובה נעלמת מהר.

אחד מתפקידי התקשורת הפנים ארגונית הוא להבחין בין מידע זמני לבין ידע שצריך להישאר נגיש, ולוודא שהמידע המתמשך נשמר במקום ברור ומעודכן.

למדוד מה עובד

מספר ההודעות שנשלחו אינו מדד להצלחה. כדאי לבדוק אם העובדים קיבלו את המידע, אם הם פתחו או קראו אותו כאשר הכלי מאפשר זאת, אילו שאלות חזרו אחרי הפרסום, האם מנהלים נאלצו להסביר שוב את אותו נושא ומה העובדים אומרים בסקרים ובמשוב.

המדדים משתנים לפי סוג המסר. בעדכון קריטי שיעור החשיפה חשוב במיוחד. בתהליך שינוי כדאי לבדוק גם הבנה והתנהגות. בתקשורת שוטפת אפשר לעקוב לאורך זמן אחר שימוש בערוצים, השתתפות והיקף השאלות החוזרות.

איך נראה התפקיד ביום-יום?

בשבוע רגיל מנהל תקשורת פנים ארגונית יכול להכין עדכון הנהלה לעובדים, לתאם מסר עם משאבי אנוש, לעזור למנהל אזור לתקשר שינוי לצוותים, לעדכן מידע במרכז הידע, לבדוק נתוני קריאה של הודעה קודמת ולבנות סקר קצר לעובדים.

במקביל הוא צריך להישאר קרוב למה שקורה בשטח. אם עובדים ממשיכים לשאול שאלה שכבר נענתה, ייתכן שהבעיה אינה בעובדים אלא בערוץ, בניסוח, בתזמון או במקום בו המידע נשמר. זיהוי הדפוסים האלה הוא חלק חשוב מהתפקיד.

איך יודעים אם התקשורת הפנים ארגונית עובדת?

אפשר להתחיל מחמש שאלות פשוטות:

1. האם הודעה חשובה מגיעה לכל העובדים הרלוונטיים, כולל עובדים ללא מחשב או מייל ארגוני?
2. האם העובד יודע איפה למצוא מידע לאחר שההודעה נעלמה מהמסך?
3. האם מנהלים מקבלים את המידע מספיק מוקדם כדי לענות על שאלות הצוות?
4. האם אפשר לדעת מי קיבל או קרא מסר קריטי?
5. האם לעובדים יש דרך ברורה להחזיר שאלות, משוב ומידע מהשטח?

אם התשובה לכמה מהשאלות היא לא, יש בעיית תהליך שדורשת טיפול. לפעמים הפתרון הוא ניסוח טוב יותר. לפעמים צריך לצמצם ערוצים, לשנות אחריות או להחליף את הכלי בו הארגון משתמש.

מתי ארגון צריך לנהל את התחום בצורה מסודרת?

לא כל עסק צריך משרה מלאה של מנהל תקשורת פנים ארגונית. הצורך בניהול מסודר עולה כאשר הארגון פועל בכמה אתרים, מעסיק הרבה עובדי שטח או משמרות, עובר שינויים תכופים, משתמש במספר גדול של ערוצי תקשורת או מגלה שמידע חשוב נתקע בדרך מההנהלה לעובדים.

גם כאשר אין תפקיד ייעודי, כדאי שאדם אחד יהיה בעל האחריות על המערך. אחרת כל מחלקה בונה לעצמה דרך תקשורת, והעובד נאלץ להבין לבד איפה לחפש כל דבר.

הכלים צריכים לשרת את מערך התקשורת

אפליקציה אינה מחליפה אסטרטגיית תקשורת, אבל היא יכולה לפתור חלק גדול מהחיכוך התפעולי. אם הארגון החליט שכל עדכון חשוב צריך להגיע ישירות לנייד, הוא צריך כלי שמאפשר לשלוח אותו לקבוצה הרלוונטית ולבדוק שהמידע נקרא. אם נהלים צריכים להישאר זמינים, נדרש מקום קבוע לידע. אם רוצים לשמוע מהעובדים, צריך ערוץ פשוט לסקרים ולמשוב.

חבילת התקשורת הפנים ארגונית של Connecteam מרכזת צ'אט ארגוני, עדכונים והכרזות, ספר טלפונים דיגיטלי, מרכז ידע, אירועים וסקרים באפליקציה אחת. אפשר לשלוח עדכונים לכלל העובדים או לקבוצות מוגדרות ולבדוק שהם נקראו, כך שלמנהל התקשורת יש תמונה ברורה יותר של מה הגיע לשטח ומה דורש המשך טיפול.

כשצריך לעבור בין מייל, וואטסאפ, סקרים ומסמכים כדי להבין מה הגיע לעובדים, Connecteam מאפשרת לרכז את ערוצי התקשורת והמדידה במקום אחד.

מנהלים צוותים בכמה סניפים, בשטח או במשמרות? התחילו ניסיון חינם ב-Connecteam ובדקו אם אפשר לצמצם את מספר הערוצים שהעובדים צריכים לעקוב אחריהם.