לקוחה של חברת אחזקה מתקשרת לדווח על תקלה במזגן. נציג השירות פותח פנייה, טכנאי מגיע למחרת ומגלה שחסר חלק חילוף. הפנייה מועברת בחזרה למשרד, אבל אף אחד לא מודיע ללקוחה מתי יגיע החלק ומי יחזור אליה. מבחינת החברה השירות עדיין בטיפול. מבחינת הלקוחה אין לה מושג מה קורה.
שיפור השירות ללקוחות מתחיל בהבנת המסלול שהלקוח עובר מרגע שפנה ועד שהבעיה נפתרה. לפני שמשקיעים במערכת חדשה או בהדרכה כללית לכל העובדים, כדאי לבדוק באיזה שלב המידע אובד, מי אמור להמשיך את הטיפול ומה הלקוח באמת מצפה לקבל.
בחרו סוג פנייה אחד וחקרו אותו עד הסוף
אל תנסו לשנות את כל מחלקת השירות בבת אחת. בחרו פנייה נפוצה שיש בה חיכוך, למשל עיכוב בהגעת משלוח, תיאום ביקור טכנאי או בקשת החזר. אספו כמה מקרים אמיתיים מהתקופה האחרונה, כולל כאלה שנפתרו היטב.
בכל מקרה בדקו מתי הפנייה נפתחה, מי טיפל בה, מה הובטח ללקוח, אילו נתונים הועברו בין העובדים ומתי היא נסגרה. חשוב לבדוק את המסלול בפועל ולא להסתפק בתיאור של הנהלים.
למשל, אם נציג במוקד מציין 'יש לחזור ללקוח' אך אין שדה שמציין מי אחראי לחזור, הבעיה אינה בהכרח יחס לא מנומס. היא עשויה לנבוע מכך שהמשימה נופלת בין שני תפקידים. בדוח העברת הטיפול מספיקים לעיתים ארבעה פרטים: מה הובטח ללקוח, מי ממשיך לטפל, מה השלב הבא ומתי יעדכנו את הלקוח.
שוחחו עם העובד שמקבל את הפנייה ועם מי שמסיים אותה
בשירות שמערב כמה צוותים, כל צד רואה רק חלק מהתהליך. נציג המוקד יודע מה הלקוח ביקש, עובד המחסן יודע אם החלק במלאי והטכנאי יודע מה נמצא באתר. כשאין דרך מסודרת להעביר את המידע, הלקוח נאלץ להסביר את הבעיה שוב ושוב.
בקשו מכל בעל תפקיד לתאר מה הוא צריך לקבל כדי לבצע את השלב הבא, מה חסר לו בדרך כלל ואיך הוא יודע שהתהליך הושלם. אל תסתפקו בשאלה 'למה לא עניתם מהר יותר?'. היא עלולה להסתיר בעיית תיאום שהעובד לבדו אינו יכול לפתור.
מצאו את נקודת הכשל שחוזרת
אפשר למיין את התקלות לקבוצות פשוטות: מידע חסר, התחייבות לא ברורה ללקוח, העברה בין צוותים, מחסור בציוד, אישור שהתעכב או פנייה שלא הוקצה לה אחראי.
אם עיקר התלונות מגיע אחרי הביקור הראשון של טכנאי, בדקו מה קורה בסיום הביקור: האם נכתב מה בוצע, האם צוינו חלקים חסרים והאם הוגדר מועד לעדכון הבא. אם הבעיה מתחילה כבר בשיחת הפתיחה, ייתכן שצריך לשנות את השאלות שנציג השירות שואל.
הדפוס הזה חשוב יותר מהאשמה של עובד יחיד. תהליך שבו הרבה עובדים שונים נתקלים באותה בעיה דורש בדרך כלל תיקון בתהליך עצמו.
הגדירו כלל עבודה אחד שאפשר לבדוק
נניח שהבעיה הנפוצה היא לקוחות שלא מקבלים עדכון אחרי ביקור. אפשר לקבוע שלפני סגירת הביקור הטכנאי ממלא שלושה שדות: מה נמצא, מה נדרש להמשך ומי אחראי לעדכן את הלקוח. מנהל השירות בודק שאין פניות שממתינות לאחראי שלא הוגדר.
במקרה אחר, הכלל יכול להיות שאי אפשר להבטיח מועד הגעה של חלק לפני שקיים אישור מלאי. הכלל צריך לטפל בבעיה שהתגלתה, להיות קצר מספיק לעובדים בשטח ולכלול פתרון למקרים החריגים.
העובדים צריכים גם לדעת למי לפנות כשאין אפשרות לקיים את ההתחייבות. נוהל שאינו מאפשר לטפל בחריגים יחזיר במהרה את כולם לאלתורים.
איך מודדים אם השירות השתפר?
בחרו מדד שמתאים לכשל שמצאתם. אם הבעיה היא המתנה לעדכון, מדדו כמה פניות נותרו ללא עדכון במועד שנקבע. אם הבעיה היא טיפול חוזר, בדקו כמה לקוחות פנו שוב על אותה תקלה בתוך פרק זמן מוגדר.
זמן תגובה ראשוני חשוב, אך אינו מלמד לבדו שהבעיה נפתרה. שיחה מהירה שמסתיימת בהבטחה לא מדויקת עשויה ליצור עוד עבודה בהמשך. לצד מדדי זמן כדאי לבדוק פתרון בפנייה אחת כאשר הוא מתאים לסוג השירות, תלונות חוזרות ומשוב קצר מהלקוחות.
השוו לפני ואחרי במשך תקופות דומות. אם עונת עומס או שינוי בכמות הפניות השפיעו על העבודה, ציינו זאת בהערכת התוצאות.
הדריכו את העובדים לפי הסיטואציות שמתרחשות באמת
אחרי שמזהים את נקודת הכשל, קל יותר לבנות הדרכה מועילה. במקום מצגת על 'שירות מצוין', תנו לעובדים לתרגל מקרה: לקוח מבקש מועד סופי, אבל חלק החילוף עדיין לא הגיע.
התשובה המתאימה צריכה להסביר מה ידוע, מה עדיין לא ידוע ומי יחזור ללקוח לעדכון הבא. למדו את העובדים לתעד את ההתחייבות כך שהעמית שיקבל את הפנייה במשמרת הבאה ידע להמשיך ממנה.
איזה מידע צריך להעביר כשהטיפול עובר בין עובדים?
כדי שפנייה לא תיעלם במעבר בין המוקד לצוות השטח, כדאי לקבוע ארבעה שדות בכל העברה: מה הלקוח ביקש; מה כבר נבדק או בוצע; מי אחראי לצעד הבא; ומתי הובטח ללקוח עדכון. אם אין עדיין מועד לפתרון, מציינים מתי יהיה העדכון הבא ולא ממציאים תאריך.
לדוגמה: 'דיירת מדווחת על נזילה בחדר האמבטיה; הטכנאי בדק וסגר את מקור המים; אחראית האחזקה מזמינה חלק חלופי; נעדכן את הדיירת עד מחר בצהריים'. כך העובד שקיבל את הפנייה יכול להמשיך טיפול בלי לבקש מהלקוחה לחזור על הכול.
איך קונקטים יכולה להשתלב בניהול השירות?
כששירות הלקוחות תלוי בטכנאים, צוותי ניקיון, נהגים או עובדים בסניפים, קונקטים יכולה לסייע בהעברת משימות, בשיתוף נהלים ובעבודה עם טפסים וצ'קליסטים מהטלפון. לדוגמה, טכנאי יכול למלא דוח ביקור מובנה ולסמן שנדרש טיפול המשך, כדי שהאחראי במשרד יקבל מידע מסודר.
לפני שמפעילים כלי חדש, הגדירו איזה מידע צריך לעבור בין הצוותים ולמי יש אחריות לעדכן את הלקוח. הפתרון הטכנולוגי מועיל כאשר הוא תומך בתהליך עבודה שכבר הוגדר באופן ברור.
התחילו מפנייה אחת
כדי להפוך את הבדיקה לתוכנית עבודה, בחרו חמישה עד עשרה מקרים מאותו סוג פנייה ורשמו בכל אחד אם הוגדר אחראי, מתי הובטח עדכון ומתי הוא נמסר בפועל. הגדירו כלל אחד שמתקן את הבעיה שחזרה והסבירו אותו לשני בעלי התפקידים המעבירים ביניהם את הטיפול. לאחר שבועיים בדקו קבוצה נוספת של פניות והשוו את מספר הפניות שנותרו ללא אחראי או ללא עדכון. כך אפשר לדעת אם השינוי באמת מקל על הלקוח ועל העובדים.
