הצעד הראשון שלכם בשיפור השירות לקוחות

במציאות הדיגיטלית הנוכחית, תקשורת פנים ארגונית הפכה לאתגר שכל ארגון צריך להתמודד איתו. בעקבות ריבוי אמצעי התקשורת והרשתות החברתיות נוצר מצב שבו לעובד יש אינספור פלטפורמות בהן הוא עושה שימוש במשך שעות העבודה, אבל אף לא אחת מהן לא עונה באמת על הצרכים שלו כעובד פרודוקטיבי. כל מעסיק מכיר את זה: חלק ניכר מהזמן של העובד מבוזבז על רשתות חברתיות והתכתבויות וואטסאפ שלא במסגרת העבודה. הנתונים מלמדים ש-30% מהאימיילים הפנים ארגוניים שנשלחים, נמחקים באופן מיידי על ידי עובדים. כ-74% מהעובדים בארה"ב מרגישים שהם מפספסים מידע חשוב אודות הארגון בו הם עובדים וזאת במקביל ל-67% שדיווחו על תחושת ניתוק רגשי מוחלט ממקום העבודה. ברור אם כך, שנדרש שינוי מהותי בתקשורת הפנים ארגונית של רוב החברות במשק.  

קשה להתעלם מהקשר הישיר שבין תקשורת פנים ארגונית לבין הצלחת החברה. מחקרים הראו כי מעורבותם של העובדים ותחושת החיבור שלהם לחברה יכולה לנבא את ביצועי הארגון בזמנים קשים. כשמסתכלים על חברות שעוברות משברים הכוללים חוסר וודאות לגבי העתיד, ניכר כי העובדים המנותקים פשוט מחכים לראות מה יוליד וכיוצא מזה הם אינם "מתאבדים" לשמר לקוחות נוטשים או להביא חדשים. לעומתם העובדים המעורבים יותר משתדלים לעשות הכל על מנת לצלוח את התקופה הקשה, תוך כדי שיפור שירות הלקוחות. אבל האתגר הגדול הוא עצם המעבר לפלטפורמה אחרת ולא מוכרת. גם כשכבר עושים את המעבר, נדרש לבצע התאמות, סינונים ודיוקים. חשוב שכל עובד יקבל את המידע הרלוונטי עבורו דרך האפליקציה. לצורך העניין, מחלקה שעיקר תפקודה מסתכם בשירות לקוחות צריכה לקבל נהלים ברורים להתנהלות ברגעי משבר עם לקוח, או עם לקוחות חדשים. אותו מידע לא רלוונטי כלל לעובדים במחלקת התפעול.

תקשורת פנים ארגונית לקויה יכולה לעלות ביוקר הן מבחינת אובדן לקוחות וכיוצא מזה, מבחינת אובדן הכנסות. שירות לקוחות יעיל וטוב תלוי, בין היתר, באופן שבו עובדים מקבלים הדרכה נכונה, מכירים את הארגון ומזדהים איתו ומקבלים עדכונים שוטפים על המתרחש בחברה. עסקים בארה"ב מדווחים על אובדן של 83 מיליארד דולר כתוצאה משירות לקוחות לקוי בשנה. בנוסף, כ-60% מהלקוחות ציינו שהפסיקו להשתמש בשירות או במוצר מסוים כתוצאה משירות לקוחות גרוע ושימו לב לנתון הבא: קשה יותר להביא לקוחות חדשים מאשר לשמר לקוחות קיימים פי 5 עד 25. תקשורת פנים ארגונית טובה הוכיחה את עצמה כקו ההגנה החזק מפני לקוחות מאוכזבים, משום שהיא עוזרת לנציגים שעומדים בחזית החברה לתקשר בצורה טובה יותר את המסרים שלה. מה גם שפלטפורמה פנים ארגונית מאפשרת פידבק מיידי של כלל העובדים בחברה לפני שהמוצר או השירות יוצאים החוצה אל הלקוח, ולעיתים אף לפני שהלקוח משתף את החוויה שלו ברשתות החברתיות על כל השלכותיה.

בשנת 2017, השיקה חברת תחבורה גרמנית אפליקציה פנים ארגונית. החברה השתמשה באפליקציה על מנת להפיץ מידע בצורה פשוטה ויעילה, כך שכל חברי הארגון יקבלו בדיוק את התכנים הרלוונטיים עבורם. בין היתר, נכללו באפליקציה סרטוני הדרכה ששידרגו פלאים את שירות הלקוחות של החברה. לאחר שנה אחת בלבד נרשמה ירידה של 15% במספר הלקוחות שדיווחו על חוסר שביעות רצון. הסיבה העיקרית לכך הייתה שכל עובד שניהל אינטראקציה עם לקוחות ידע בדיוק מה לעשות באיזו סיטואציה.

לסיכום, שירות לקוחות טוב בדרך כלל מעיד על מגמה חיובית בארגון ולהפך. אין כל ספק שאחד היתרונות הבולטים בתקשורת פנים ארגונית טובה הוא החיבור של כלל העובדים למהות הארגון. המשמעות הישירה היא שכל אחד מהעובדים הופך לשגריר טוב ואכפתי יותר, שכנראה יספק שירות לקוחות טוב בהרבה מעובד שמרגיש ניתוק.  

אז מה זה מנהל תקשורת פנים ארגונית?
משתמשים בוואטסאפ לתקשורת בארגון? תחשבו שוב
By continuing to use the website, you consent to the use of cookies. read more