מה הבעיה בשימוש בוואטסאפ בעבודה ומתי כדאי לעבור לכלי ארגוני

וואטסאפ הוא כלי מצוין להודעות. רוב העובדים כבר יודעים להשתמש בו, הוא נמצא בטלפון ואין כמעט צורך בהדרכה. לכן קל להבין למה קבוצת וואטסאפ היא לעיתים הדבר הראשון שמנהל פותח לצוות חדש.

הקושי מתחיל כשהקבוצה הופכת למערכת העבודה עצמה. סידורי עבודה, נהלים, תמונות מהשטח, הודעות הנהלה, שאלות לעובדים ועדכונים דחופים מצטברים באותו מקום בו נמצאות גם המשפחה, קבוצת הכיתה והחברים. מה שהיה פתרון מהיר לצוות קטן מתחיל להיות קשה לניהול כשהעסק גדל.

הבעיה אינה ההצפנה של וואטסאפ

חשוב לדייק: וואטסאפ משתמשת בהצפנה מקצה לקצה ומציעה למשתמשים הגדרות פרטיות ואבטחה. הבעיה בשימוש ארגוני אינה שוואטסאפ הוא בהכרח כלי "לא מאובטח". הבעיה היא שהוא נבנה בראש ובראשונה ככלי מסרים אישי, בעוד שארגון צריך גם ניהול משתמשים, חלוקת קהלים, בעלות על מידע, מקור ידע מסודר ומנגנונים שממשיכים לעבוד כשעובדים מצטרפים ועוזבים.

כשמפרידים בין אבטחת ההודעה לבין ניהול התקשורת הארגונית, קל יותר להבין מתי וואטסאפ מספיק ומתי הוא מתחיל להגביל את העסק.

יש כאן גם שאלה של שליטה בתשתית. כשהתקשורת הפנים ארגונית נשענת על שירות שמיועד קודם כול למשתמשים פרטיים, הארגון מתאים את התהליכים שלו למבנה הקבוצות, להרשאות ולשינויים שהשירות מציע. אם הצרכים של הארגון משתנים, או שהשירות משנה את המוצר, הארגון הוא זה שצריך להסתגל. במערכת שמיועדת לניהול עובדים, לעומת זאת, אפשר לבנות את מבנה התקשורת סביב התפקידים, הסניפים ותהליכי העבודה של הארגון.

גם וואטסאפ עצמה כבר מציעה יותר מכלי קבוצה בסיסיים. קהילות מאפשרות לאגד קבוצות נושאיות תחת מסגרת אחת ולשלוח הודעות לכל חברי הקהילה, ומנהלי קבוצות יכולים להגביל מי רשאי לשלוח הודעות, לצרף חברים או לאשר מצטרפים חדשים. לצוותים מסוימים זה יכול לעשות הרבה סדר. ועדיין, אלה כלי ניהול של קבוצות וקהילות בתוך חשבונות אישיים; הם לא הופכים את וואטסאפ למערכת עובדים שמנהלת תפקידים, סניפים, סטטוס העסקה והרשאות לאורך זמן.

1. קבוצות העבודה נכנסות למרחב הפרטי של העובדים

בקבוצת וואטסאפ רגילה העבודה יושבת בתוך החשבון האישי של העובד. הודעה מהמנהל מופיעה לצד הודעות משפחתיות, והטלפון הפרטי הופך לערוץ עבודה קבוע.

גם מספרי הטלפון של חברי הקבוצה נחשפים לשאר המשתתפים. וואטסאפ מאפשרת למשתמשים לשלוט בחלק מהגדרות הפרטיות ובמי יכול להוסיף אותם לקבוצות, אבל עצם השימוש בקבוצה לצורכי עבודה מערבב בין זהות פרטית לבין תקשורת ארגונית.

בצוות קטן שמסכים על דרך העבודה הזו ייתכן שזה סביר. ככל שמספר העובדים גדל, כדאי שהארגון יספק ערוץ עבודה ייעודי ולא יישען על החשבונות האישיים של העובדים כברירת מחדל.

2. קשה לנהל מי נמצא באיזו קבוצה

עובד חדש צריך להיכנס לקבוצות הנכונות. עובד שעובר סניף צריך לצאת מחלק מהקבוצות ולהיכנס לאחרות. עובד שעוזב את החברה צריך להיות מוסר מכל המקומות בהם התנהלה תקשורת מקצועית.

כשיש שתיים או שלוש קבוצות אפשר לזכור את זה. כשיש עשרות צוותים, סניפים ותפקידים, ניהול החברות בקבוצות הופך למשימה ידנית. טעות קטנה עלולה להשאיר עובד מחוץ לערוץ שהוא צריך או בתוך קבוצה שכבר אינה רלוונטית עבורו.

גם הסרת עובד מקבוצה לא מחזירה לארגון את כל המידע שכבר יצא החוצה. לפי מרכז העזרה של WhatsApp, הסרת חבר מהקבוצה אינה מוחקת אוטומטית תוכן קודם שכבר נשמר במכשירים; התוכן נשאר שם עד שהמשתמש מוחק אותו בעצמו. מבחינת הארגון, אפשר לעצור השתתפות עתידית, אבל לא למחוק בדיעבד מידע שכבר נשלח לטלפון אישי.

במערכת ארגונית אפשר לקשור את התקשורת למבנה העובדים. כך שינוי בתפקיד, בצוות או בסטטוס העובד יכול להשפיע גם על הקבוצות והתוכן שאליהם יש לו גישה.

3. מידע חשוב נעלם בתוך השיחה

הודעת וואטסאפ טובה לרגע בו צריך לומר משהו עכשיו. היא פחות טובה כבית קבוע לידע ארגוני.

נוהל חדש שנשלח בקבוצה ביום ראשון יכול להיות קבור עד יום חמישי מתחת לעשרות הודעות, תמונות ושאלות. עובד שהצטרף חודש לאחר מכן אינו אמור לחפש לאחור בצ'אט כדי להבין איך מבצעים תהליך קבוע.

כדאי להפריד בין שיחה לבין ידע. הודעה זמנית יכולה להישאר בערוץ תקשורת. נהלים, מדריכים, טפסים ומידע שהעובדים צריכים לחזור אליו צריכים להישמר במרכז ידע מסודר עם גרסה עדכנית אחת.

4. קשה להבדיל בין הודעה קריטית לרעש היומיומי

בקבוצה פעילה כל הודעה מתחרה על אותה תשומת לב. שינוי דחוף במשמרת, תמונה מצחיקה מהסניף, שאלה על ציוד והודעת הנהלה מופיעים באותו רצף.

אפשר לבקש מהעובדים להצמיד הודעות או לסמן דברים חשובים, אבל זו עדיין אחריות שמוטלת על כל משתמש בנפרד. בארגון עדיף לבנות הפרדה בין צ'אט שוטף, עדכונים רשמיים, ידע קבוע ומשימות תפעוליות.

כך העובד יודע איפה לחפש כל סוג מידע, והארגון אינו צריך להפוך כל מסר ל"דחוף" כדי שיראו אותו.

5. אין לארגון תמונה טובה של החשיפה למסר

וואטסאפ כן מספקת נתוני מסירה וקריאה. בקבוצות, אישורי הקריאה נשלחים גם אם משתמש כיבה אותם בצ'אטים אישיים, ובמסך פרטי ההודעה אפשר לראות למי היא נמסרה ומי קרא אותה. הבעיה הארגונית מתחילה כשצריך תמונה רוחבית: לא לבדוק הודעה אחת בקבוצה אחת, אלא לדעת אם עדכון קריטי הגיע לכל העובדים הרלוונטיים בכמה סניפים, צוותים וקבוצות, ומי עדיין דורש טיפול.

זה חשוב במיוחד במסרים תפעוליים. אם מחר משתנה נוהל פתיחת הסניף, הידיעה ש"ההודעה נשלחה" אינה מספיקה. צריך לדעת האם האנשים שאמורים לפעול לפיה אכן קיבלו אותה.

6. יותר מדי קבוצות יוצרות עוד יותר קבוצות

קבוצת כל החברה, קבוצת מנהלים, קבוצה לכל סניף, קבוצה לפרויקט, קבוצה זמנית לאירוע וקבוצת החלפות משמרת. תוך זמן קצר קשה לזכור איפה אמורה להתנהל כל שיחה.

ככל שהמבנה גדל, עובדים מתחילים לפתוח קבוצות משלהם כדי לפתור צורך מקומי. התוצאה היא תקשורת שאף גורם בארגון לא באמת רואה כמערכת אחת.

קהילות ב-WhatsApp יכולות לעשות סדר בכך שהן מאגדות כמה קבוצות תחת מסגרת אחת. זה בהחלט עדיף על רשימת קבוצות ללא מבנה. הקושי נשאר כאשר מבנה התקשורת צריך להתעדכן יחד עם הארגון — למשל כשעובד עובר סניף, משנה תפקיד או עוזב — משום שהקבוצות עדיין אינן מנוהלות מתוך רשומת העובד עצמה.

7. קבצים, תמונות והחלטות נשארים בחשבונות אישיים

עבודה בצ'אט מייצרת הרבה מידע: תמונות מהשטח, מסמכים, כתובות, החלטות והסברים. כאשר כל המידע הזה עובר דרך חשבונות אישיים, קשה לארגון להפוך אותו לידע מסודר ונגיש.

הבעיה בולטת כשמישהו עוזב, מחליף טלפון או כשצריך למצוא החלטה מלפני כמה חודשים. גם אם ניתן לחפש בשיחה, זה אינו תחליף למקום שמיועד לשמירת ידע ארגוני.

מרגע שקובץ, צילום מסך או מידע ארגוני הגיע לחשבון אישי, אפשר גם לשמור, להעתיק או להעביר אותו מחוץ לקבוצה. הסרת העובד מהקבוצה בהמשך אינה מחזירה לארגון שליטה בעותקים שכבר נוצרו. זה לא אומר שאסור לשלוח מידע בוואטסאפ, אבל כן שכדאי להחליט מראש איזה מידע מתאים לערוץ אישי ואיזה מידע צריך להישאר במערכת שהארגון מנהל.

8. גבולות העבודה מיטשטשים

כאשר ערוץ העבודה הוא גם אפליקציית המסרים האישית, קשה לעובד "לצאת" מהעבודה. הודעות ממשיכות להגיע בערב, בסוף השבוע ובחופשה בתוך אותו מרחב בו הוא מתקשר עם אנשים פרטיים.

הכלי לבדו אינו קובע את תרבות הזמינות. גם בפלטפורמה ארגונית אפשר לייצר ציפייה בעייתית למענה בכל שעה. עם זאת, הפרדה בין ערוץ העבודה לבין הצ'אטים האישיים מקלה על הארגון להגדיר כללים ברורים יותר ולתת לעובד סביבת תקשורת מקצועית נפרדת.

9. וואטסאפ לא נועד לנהל את כל מחזור החיים של עובד

תקשורת עם עובד מתחילה עוד בקליטה: צריך להכיר לו נהלים, אנשי קשר, הדרכות ומידע בסיסי. בהמשך הוא צריך עדכונים, גישה לידע, אפשרות לשאול שאלות ולעיתים גם למלא טפסים או לתת משוב. כשהוא מחליף תפקיד, המידע והקבוצות הרלוונטיים משתנים.

קבוצת מסרים יכולה להשתתף בחלק מהדברים האלה, אבל ככל שמנסים להכניס אליה יותר תהליכים היא הופכת לפחות יעילה. בשלב הזה הארגון כבר צריך מערכת לניהול עובדים, לא עוד קבוצת וואטסאפ.

מתי וואטסאפ עדיין יכול להספיק?

לצוות קטן מאוד, עם מעט שינויים וללא מידע רגיש או תהליכים מורכבים, קבוצת וואטסאפ יכולה להיות פתרון פשוט ונוח לתקשורת שוטפת. אין סיבה להחליף כלי רק מפני שקיימת חלופה ארגונית.

כדאי לבחון מעבר כאשר מופיעים כמה מהסימנים הבאים:

• יש הרבה קבוצות וקשה לדעת מי צריך להיות בכל אחת מהן.
• עובדים חדשים או עובדים שעוזבים דורשים טיפול ידני בכמה קבוצות.
• מידע חשוב הולך לאיבוד בתוך הצ'אט.
• עובדים ללא מייל ארגוני צריכים לקבל עדכונים רשמיים.
• יש צורך לשלוח מידע לקבוצות לפי סניף, תפקיד או אזור.
• חשוב לדעת מי קרא הודעה קריטית.
• הארגון רוצה להפריד בין שיחות עבודה לבין החשבונות הפרטיים של העובדים.
• נהלים, מדריכים וקבצים צריכים להישאר זמינים במקום קבוע.

אם הרשימה הזו נשמעת מוכרת, הבעיה אינה "יותר מדי וואטסאפ". הארגון פשוט הגיע לשלב בו התקשורת הפנימית צריכה תשתית משלה.

אם ממשיכים להשתמש בוואטסאפ, כדאי לקבוע כללים

לא חייבים לעבור מערכת ביום אחד. אם וואטסאפ עדיין משמש את הצוות, כמה כללים פשוטים יכולים לצמצם בלבול ולמנוע חלק מהבעיות שהופיעו כאן:

• הגדירו איזה מידע לא שולחים בקבוצות עבודה, במיוחד מידע אישי או רגיש שאינו נחוץ לכל המשתתפים.
• קבעו מי רשאי לפתוח קבוצות עבודה ומי אחראי לעדכן את רשימת המשתתפים.
• הוסיפו הסרת עובדים מקבוצות לרשימת המשימות במעבר תפקיד ובסיום העסקה.
• החליטו מה נשאר בצ'אט ומה עובר למקום קבוע, למשל נהלים, טפסים ומסמכי הדרכה.
• קבעו ציפיות ברורות לגבי הודעות ומענה מחוץ לשעות העבודה.
• עברו אחת לתקופה על הקבוצות הפעילות: מי נמצא בהן, האם הן עדיין נחוצות והאם נוצרו כפילויות.

המטרה אינה להפוך את וואטסאפ למערכת ארגונית באמצעות עוד נהלים. הכללים האלה פשוט מאפשרים להשתמש בו בצורה מסודרת יותר כל עוד הוא עדיין מתאים לצוות. כשהתחזוקה עצמה הופכת לעבודה קבועה, זה כבר סימן שהתקשורת הפנימית צריכה תשתית ייעודית.

ומה לגבי WhatsApp Business?

WhatsApp Business יכול להיות כלי טוב לעסק שמתקשר עם לקוחות, אבל הוא אינו שכבת ניהול לעובדים. WhatsApp עצמה מגדירה את האפליקציה ככלי לתקשורת עסקית חיצונית עם לקוחות. היא מוסיפה כלים לניהול שיחות עסקיות, אבל העובדים עדיין אינם מנוהלים כמשתמשים ארגוניים לפי תפקיד, סניף או סטטוס העסקה.

אם הצורך הוא לענות ללקוחות, לנהל פניות או לשלוח הודעות עסקיות, WhatsApp Business יכול להתאים. אם הבעיה היא מי קיבל נוהל, מי עדיין נמצא בקבוצת עבודה אחרי שעזב, איפה נשמר הידע הארגוני או איך מגיעים לקבוצת עובדים מדויקת בלי לתחזק רשימות ידנית, המעבר מ-WhatsApp רגיל ל-WhatsApp Business לא משנה את המבנה הבסיסי של הבעיה.

ומה לגבי הסיכונים המשפטיים?

קבוצות עבודה יכולות לעורר גם שאלות של פרטיות, התנהגות פוגענית, תיעוד וגבולות בין המעסיק לעובד. אלה נושאים שדורשים טיפול מדויק יותר מהשאלה איזה כלי נוח לתקשורת.

אם השימוש בוואטסאפ אצלכם כולל גם מידע על עובדים, החלטות ניהוליות או שיחות רגישות, כדאי להכיר גם את הסיכונים המשפטיים של וואטסאפ בעבודה.

איך Connecteam מחליפה את קבוצות העבודה בוואטסאפ

Connecteam נותנת לעובדים סביבת תקשורת ארגונית נפרדת מהוואטסאפ האישי. אפשר לנהל צ'אט עבודה, לשלוח עדכונים והכרזות לכלל העובדים או לקבוצות מוגדרות, לבדוק שהעדכונים נקראו, לנהל ספר טלפונים ארגוני, לשמור מידע במרכז ידע, לפרסם אירועים ולהפיץ סקרים.

היתרון אינו רק שיש "עוד צ'אט". התקשורת מחוברת למערכת העובדים של הארגון, ולכן קל יותר לנהל מי נמצא באיזה צוות, למי מגיע איזה מידע ואיפה העובד מוצא אותו גם אחרי שההודעה הראשונית כבר עברה.

לפני שמחליפים כלי, השוו בין Connecteam לוואטסאפ וראו מה משתנה כשעוברים מקבוצות פרטיות לתקשורת ארגונית.

אם קבוצות הוואטסאפ כבר הפכו לרשימה שקשה לנהל, אפשר להעביר את צ'אט העבודה, העדכונים והידע הארגוני ל-Connecteam.

נסו את Connecteam בחינם עם הצוות שלכם, בלי לפרק מיד את קבוצות הוואטסאפ הקיימות.נסו את Connecteam בחינם עם הצוות שלכם, בלי לפרק מיד את קבוצות הוואטסאפ הקיימות.