בסוף משמרת עמוסה מנהלת הסניף מגלה שעובד לא העביר לצוות הערב מידע על תקלה בקופה. השיחה עלולה להיגרר להערה כמו "אתה חייב להיות אחראי יותר". העובד ירגיש שמאשימים אותו, והמנהל יישאר בלי דרך לדעת אם התקלה תחזור.
אפשר לטפל באותו אירוע בצורה מועילה יותר. מסבירים מה קרה, למה המידע היה חשוב, שואלים את העובד מה עיכב את העדכון וקובעים כיצד תיראה העברת משמרת בפעם הבאה. כך העובד מקבל הנחיה שאפשר ליישם, והמנהל יכול לבדוק אם חל שיפור.
מהו משוב עובדים ומתי כדאי לתת אותו?
משוב עובדים הוא התייחסות של מנהל או עמית לפעולה, להתנהלות או לתוצאה בעבודה, במטרה לעזור לאדם להבין את השפעתה ולהחליט מה כדאי לשמר או לשנות. המשוב יכול לעסוק בעבודה טובה, בטעות נקודתית או בדפוס שחוזר לאורך זמן.
כדאי לתת משוב סמוך לאירוע, כשהפרטים עדיין ברורים ויש לעובד הזדמנות לפעול אחרת. לא כל טעות מצדיקה שיחה נפרדת. לעיתים מספיק הסבר קצר במהלך העבודה, ובמקרה רגיש או מורכב נכון לתאם פגישה מסודרת.
משוב שוטף שונה מהערכת עובדים תקופתית. בהערכה בוחנים את התפקוד לאורך תקופה מול הציפיות מהתפקיד. במשוב השוטף אפשר לטפל באירוע מהיום, בלי להמתין לשיחת סוף שנה. כשהעובד מקבל הערות מועילות לאורך השנה, ההערכה התקופתית גם פחות מפתיעה אותו.
מתחילים במה שקרה בפועל
לפני השיחה, נסחו לעצמכם את האירוע בשפה שמתארת דבר שאפשר היה לראות או לבדוק. "העובד מזלזל בלקוחות" הוא פירוש אישי. "בשתי הפניות האחרונות הלקוח חיכה לעדכון למרות שהבטחנו לחזור אליו עד הצהריים" הוא תיאור שאפשר לברר יחד.
לאחר מכן הסבירו את ההשפעה על העבודה. מנהלת מוקד יכולה לומר: "ביום שני וביום רביעי הפניות נשארו פתוחות בלי עדכון. לקוחות חזרו להתקשר, והצוות נאלץ לברר מחדש את מצב הטיפול". ההסבר ממקד את השיחה בתהליך השירות ובדבר שצריך לתקן.
כדאי לעצור ולשמוע את העובד. אולי הוא לא קיבל הרשאה למערכת, אולי הועברו אליו פניות נוספות או שהנוהל אינו ברור. יש הבדל בין עובד שידע מה עליו לעשות ולא ביצע, לבין עובד שלא קיבל את המידע הדרוש. התגובה הניהולית צריכה להתאים לסיבה.
איך מנהלים שיחת משוב קצרה
ברוב המצבים שיחת משוב קצרה יכולה להתקדם בארבע פעולות. המנהל אינו צריך להקריא נוסחה; מספיק שיישארו בסוף השיחה עובדות מוסכמות ופעולה ברורה להמשך:
- מתארים אירוע מוגדר: מתי הוא התרחש ומה בדיוק קרה.
- מסבירים את ההשפעה: מי הושפע, מה התעכב או מה השתפר בעקבות הפעולה.
- מבקשים את נקודת המבט של העובד: מה הוא ידע, מה הקשה עליו ומה לדעתו יכול לעזור.
- מסכמים את ההמשך: פעולה ברורה, תמיכה נדרשת ומועד קצר לבדיקה חוזרת.
למשל, מנהל מחסן יכול לומר: "אתמול שלוש הזמנות יצאו בלי סימון שהליקוט הושלם. צוות האריזה עצר את העבודה כדי לבדוק אותן. מה קרה בשלב הסימון?". אם המסופון נתקע, המנהל צריך לטפל בתקלה. אם נוהל הסימון לא היה מוכר, כדאי להדגים אותו ולבדוק ביצוע נוסף במשמרת.
כשעובד אינו מסכים, אל תמהרו להפוך את השיחה לוויכוח על כוונותיו. בדקו אם יש מידע שלא הכרתם. גם כשאין הסכמה מלאה, כדאי להפריד בין תיאור האירוע, עמדת העובד וההנחיה הניהולית. סיכום קצר יכול להיראות כך: "ממחר מעדכנים את מצב ההזמנה לפני סיום המשמרת; אחראית הבדיקה היא מנהלת הצוות; חוזרים לנושא ביום חמישי". תיעוד כזה מועיל יותר מההערה הכללית "יש להשתפר".
דוגמאות למשוב חיובי שמחזק התנהלות טובה
מחמאה כללית נעימה לשמיעה, אך העובד מתקשה ללמוד ממנה מה כדאי להמשיך לעשות. משוב חיובי שימושי מצביע על פעולה ועל התוצאה שלה.
- בשירות לקוחות: "לקוח התקשר שוב עם אותה בעיה, ובדקת איתו את הפתרון לפני שסגרת את הפנייה. הוא לא היה צריך להתחיל את התהליך מחדש".
- בהעברת משמרת: "תיעדת את שתי המשימות הפתוחות והשארת שם של איש קשר. צוות הלילה התחיל לטפל בהן מיד".
- בקליטת עובדים: "ראיתי שעצרת להסביר לעובדת החדשה איך בודקים את ציוד העבודה לפני תחילת המשמרת. היא הצליחה לבצע את הבדיקה בעצמה במשמרת הבאה".
אפשר לשאול את העובד כיצד הגיע לתוצאה. התשובה עשויה לעזור למנהל להבין מה עובד בתהליך ולהפיץ הרגל מועיל גם לצוותים נוספים. אין צורך להפוך את האדם שקיבל מחמאה לאחראי אוטומטית להדריך את כולם.
דוגמאות למשוב על טעות או קושי חוזר
כשמשהו משתבש, כדאי להבחין בין טעות נקודתית, הוראה שלא הייתה ברורה ותקלה שחוזרת למרות הסברים קודמים. בכל מקרה הניסוח צריך לתאר פעולה שאפשר לשנות, ולא תכונת אופי שמייחסים לעובד.
- על דיווח שלא בוצע: "בשתי המשמרות האחרונות לא הופיע סיכום המשימות. מעכשיו נסכם את המשימות הפתוחות לפני היציאה, ובסוף השבוע נעבור יחד על התיעוד".
- על איחור במסירת עבודה: "דוח הסחורה הגיע אחרי המועד שנקבע, ולכן ההזמנה נדחתה. אם חסרים לך נתונים, עדכן אותי עד 14:00 כדי שנוכל למצוא פתרון לפני המועד".
- על העברת מידע: "בשלוש הפניות האחרונות לא צוין מי ממשיך לטפל בלקוח. מהשבוע נוסיף בכל העברה את שם האחראי ואת השלב הבא".
כשהפער חוזר, כדאי לתאר כמה מקרים ולא להסתמך על אירוע חריג אחד. יחד עם העובד אפשר לבחון עומס, הכשרה, חלוקת אחריות וכלים זמינים. אם ההנחיה ברורה והפער נמשך, המנהל צריך להמשיך במעקב עקבי בהתאם לנהלי הארגון ולנסיבות.
מתי עדיף לתת משוב בשיחה אישית?
נושאים רגישים, ביקורת על ביצועי עובד מסוים, מידע אישי ומחלוקות שדורשות בירור מתאימים בדרך כלל לשיחה אישית. הודעה בקבוצת עובדים יכולה להביך את העובד ולהפיץ מידע שאחרים אינם צריכים לקבל.
עדכון קצר בכתב שימושי כשצריך להזכיר פעולה תפעולית מוסכמת, למשל נוהל חדש להעברת משמרות. אחרי שיחה אישית אפשר לסכם לעובד בכתב את הפעולה שסוכמה ואת מועד הבדיקה. כדאי לשמור תיעוד רלוונטי ולהגביל את הגישה אליו.
יש מצבים בהם נדרש משוב מיידי: התנהגות שמסכנת אחרים, טעות שמשפיעה על לקוח בזמן אמת או פעולה שחייבים לעצור. קודם מטפלים בסיכון או בבעיה התפעולית. את שיחת הלמידה אפשר לקיים ברגע מתאים לאחר מכן.
גם העובדים צריכים דרך לתת משוב למנהלים
מנהל שמבקש משוב מן הצוות צריך לדעת מה הוא רוצה להבין ומה יעשה עם התשובות. שאלה כמו "הכול בסדר?" בסיום משמרת כמעט תמיד תקבל תשובה קצרה. שאלות ממוקדות יכולות לחשוף בעיות שאינן נראות בדוחות:
- "באיזה שלב במשמרת חסר לך מידע כדי לבצע את העבודה?"
- "איזה נוהל גורם לך לחזור על אותה פעולה פעמיים?"
- "מה היית משנה בהעברת המשמרת לצוות הבא?"
אם רוצים לאסוף דפוסים מצוות גדול, אפשר להשתמש בסקר תקופתי קצר. סקר אנונימי עשוי לעזור כשעובדים אינם חשים בנוח להזדהות, אך חשוב להסביר מי יראה את הממצאים ואיך ייעשה בהם שימוש. גם כשכלי הסקר מסתיר את זהות המשתתפים, קבוצת משיבים קטנה או תשובות מפורטות עלולות לאפשר זיהוי עקיף. כדאי לחזור לצוות עם דוגמה לשינוי שנעשה בעקבות המשוב.
איך יודעים אם המשוב עזר?
בודקים את ההתנהלות שעליה דיברתם. אם הנושא היה העברת משמרות, אפשר לעבור על כמה סיכומים בשבוע הבא ולראות אם המידע הדרוש מופיע. אם מדובר בזמן תגובה ללקוח, בוחנים פניות נוספות. מדד כללי של שביעות רצון אינו נדרש לכל הערה קטנה.
כשהשינוי הצליח, אמרו זאת לעובד. אם לא חל שיפור, בררו שוב מה חסר בתהליך. לעיתים יעד שנקבע אינו מציאותי, או שהעובד לא קיבל את ההדרכה שהובטחה לו. כדאי להבחין בין שיפור קצר לאחר השיחה לבין הרגל שנשמר לאורך זמן.
איך קונקטים יכולה לעזור לאסוף משוב מהצוות
כשמטרת המנהל היא לשמוע את הצוות כולו, בקונקטים אפשר להפיץ סקרים ומשאלים לעובדים בנייד ולבחון את התשובות כדי לזהות נושאים שחוזרים. בתוכנית Advanced של מרכז התקשורת אפשר גם ליצור סקרים אנונימיים. למשל, לאחר שינוי בסידור העבודה אפשר לשאול אם העובדים מקבלים את המשמרות מספיק זמן מראש ואם ההנחיות ברורות להם.
התשובות יכולות לעזור למנהל לבחור בעיה אחת לטיפול ולחזור לעובדים עם עדכון. שיחה אישית על ביצועי עובד מסוים דורשת יחס מתאים ואינה מתחלפת אוטומטית בסקר קבוצתי.
התחילו משוב שוטף בנושא אחד שאתם כבר רואים בעבודה. אירוע מוגדר, שיחה קצרה והמשך שאפשר לבדוק מספיקים כדי ליצור תהליך שהצוות מבין ויכול להשתמש בו.
